大郷町職員に対するカスタマーハラスメント対策について

　近年、社会問題となっているカスタマー・ハラスメントから職員を守るとともに、安心して働ける環境をつくり、より良い行政サービスを提供するため、大郷町では基本方針を定め、以下のような取組を実施しています。

大郷町職員に対するカスタマーハラスメント対策基本方針と対策ポイント

1　基本姿勢

　基本姿勢の3つの柱

　1．行政サービスの利用者等からの意見・要望に真摯に対応します

　2．カスタマーハラスメントから職員を守ります

　3．カスタマーハラスメントには、毅然として組織的に対応します

　大郷町では、誰もがくらしやすい社会の実現に向け、質の高い行政サービスの提供に努めています。行政サービスの利用者等から寄せられる意見や要望は、行政サービスの向上にあたって貴重なものであると認識しており、これらに対しては真摯に耳を傾け、誠実かつ丁寧に対応してまいります。

　一方で、職員の人格を否定するような発言や、暴力・脅迫等の行為は、職員の尊厳を傷つけ、就業環境を悪化させるだけでなく、通常業務の遂行や他の利用者へのサービス提供にも深刻な影響を及ぼす重大な問題となっています。

　大郷町では職員を守り、行政サービスを適正に提供していくために、こうした行為に対し、毅然として組織的に対応します。

 

2　カスタマーハラスメントとは

　(1) カスタマーハラスメントの定義

　カスタマーハラスメントとは、行政サービス利用者等から職員へのクレーム・言動のうち、このクレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、この要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、この手段・態様により、職員の就業環境が害されるものをいいます。

 

　(2) カスタマーハラスメントに該当しうるもの

　　〇要求の内容が妥当性を欠く場合

　　　・事実や根拠が本町に瑕疵・過失のないことに対する要求

　　　・要求の内容が、本町の行政サービスの内容と関係がない場合

 

　　〇要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合

　　　・身体的な攻撃（暴力、傷害）

　　　・精神的な攻撃（人格否定、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など）

　　　・威圧的な態度

　　　・妥当性を欠く謝罪の要求

　　　・継続的、執拗な言動

　　　・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

　　　・差別的な言動

　　　・性的な言動

　　　・職員個人への攻撃、要求

　　　・妥当性を欠く金銭などの補償要求

 

3　カスタマーハラスメントに対する町の対応等

　行政サービスの提供にあっては、利用者等のそれぞれの事情に十分配慮したうえで、カスタマーハラスメントに対しては、次の3つの観点から対応の強化を図ります。

 

　○カスタマーハラスメントの予防

　　職員が安心して働くことができるよう、職員と行政サービスの利用者等の双方に働きかけ、カスタマーハラスメントの未然防止に努めます。

　　　・カスタマーハラスメントの防止を啓発する掲示物等

　　　・カスタマーハラスメントの理解を深めるための職員研修の拡充

 

　○カスタマーハラスメントへの対応

　　カスタマーハラスメントが発生した際には、マニュアル等を活用し、毅然として組織的に、次のような対応を行っていきます。

　　・言動を止めるよう警告し、場合によっては応対を中止

　　・庁舎からの退去命令

　　・警察への相談、通報

　　・弁護士と連携した法的措置

 

　○フォローアップ

　　カスタマーハラスメントに対応した職員の心身の健康をサポートします。

　　・メンタルヘルス相談・職員相談等の窓口によるフォロー